Le but d’une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues. Cette politique explique notre processus de traitement des plaintes.
M. Steve Martin, V.-P. exécutif, est la personne responsable de l’application de cette politique, et s’assure que les plaintes reçues par Ellipse Assurances inc., Ellipse Services financiers inc. et anciennement PMT ROY Assurances et services financiers (« nous », « nos », « notre », ci-après « Ellipse ») sont traitées conformément à la présente politique. M. Martin agit à titre de répondant auprès de l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité).
Le responsable a également pour fonctions :
Pour les fins de la présente Politique, une plainte doit comporter au moins un des trois éléments suivants :
Une démarche informelle pour faire corriger un problème particulier ou pour obtenir des informations, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de notre cabinet, ne constitue pas une plainte.
Le plaignant est encouragé à communiquer avec son représentant ou avec le service à la clientèle, par téléphone au 1 800 567-1070 ou par courriel : info@ellipse.ca
Si le plaignant n’est pas satisfait, la demande peut être adressée au directeur du service.
Le plaignant qui n’est toujours pas satisfait des réponses ou informations obtenues à l’étape précédente et qui désire porter plainte peut le faire verbalement ou par écrit à cette adresse :
Ellipse Assurances
6405, rue Christophe-Pélissier
Trois-Rivières (Québec) G9A 5C9
Télécopieur : 819-379-7450
Ou à info@ellipse.ca en mentionnant comme objet : « Plainte – à remettre au responsable des plaintes ».
Tout employé saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable des plaintes qui doit accuser réception de la plainte dans un délai raisonnable, soit dans les dix jours (10) ouvrables suivant la réception.
Dès réception de la plainte, Ellipse doit enclencher son processus de traitement d’une plainte. Le traitement de la plainte, c'est-à-dire l’analyse de la plainte et des documents pertinents, doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. Si l'estimation du délai est différente, le plaignant en sera avisé.
À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.
Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct. Ce dossier doit comprendre les éléments suivants :
Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut nous demander, en tout temps, de transférer son dossier à l’Autorité. Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte.
Que des plaintes aient été reçues ou non, le responsable transmet annuellement à l’Autorité un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues, selon les catégories figurant au registre de l’assujetti par le système de rapport de plaintes (SRP).
Cette politique est entrée en vigueur le 25 octobre 2024.